品质交付，让美好生活触手可及

今年以来，公众不再迷信房企“大而不倒”的神话，交房，成为是房地产行业的“大考”，关乎房企的品牌、实力、口碑等综合要素，碧桂园作为全国性地产品牌企业，今年以来持续兑现着高品质交付。

“截至前三季度，集团的交付数量超过第2名约10万套，占全国交付总户数约20%，累计交付了45万套房，我们区域的交付量也接近5900套。”碧桂园天津区域营销负责人李丽说，“老百姓买个房不容易，保质交付，是我们的责任。”

高执行，以交付为首任

“实话说，比我们预想的还好！”近日，在天津市宝坻区碧桂园铂誉府交付现场，15号楼业主高先生正跟着碧桂园工作人员穿梭在社区里。办手续、逛园区、验房、交房……经过工作人员的精心筹备，交付的一切都井井有条。据了解，铂誉府本期769户居民的顺利收房，只是碧桂园保证承诺、实现品质交付的一个缩影。

为打破新房交付环节备受公众诟病的“收房变惊吓”“交付即维权”等行业问题，碧桂园天津区域开展了美好交付计划，先后探索试行了不看工地不买房、实景所见即所得、质量月、预验房等让业主“提前回家”模式，主动揭开行业“遮羞布”，让业主“挑刺”，让企业提前化解矛盾与危机；也为业主“第一时间反映问题，第一时间得到回应，第一时间解决问题”提供了保障。

“在预验房时，开发商、施工方都很热情，一遍一遍地让我们去挑毛病，然后他们再整改，所以我对房子质量还是很认可的，这次收房也很顺利，没遇到传闻里交房的那些糟心事儿。”高先生笑道。

没了业主与开发商之间的“剑拔弩张”，作为碧桂园铂誉府项目负责人的马英贤也松了一口气，“开门迎客，接受挑刺和监督，力争将问题全部整改在交房前，一方面源自我们对工程质量的底气，另一方面也让业主看到了我们整改问题的决心，好对房屋质量更放心。”

“铆足劲埋头干就是了”

铂誉府是今年碧桂园在宝坻的重点交付项目，面对疫情反复、环保管控等多方面因素，项目团队始终将“保交楼”作为工作的头等大事。“困难很多，是压力也是动力，铆足了劲埋头干就是了。”马英贤说，为了抢抓品质、保进度，在做好疫情防控工作的前提下，项目团队制定了详细的交付倒排计划，充分利用有效施工时间，最大化地做到工序穿插，室内室外同步施工。

铂悦府项目团队推出每日协调会机制，同时组建现场抢工小组，来充分解决施工单位现场的难点卡点。“我们每天就泡在作业现场，及时做好各环节的；协调，让问题不过夜。”碧桂园铂誉府工程师姜道勇强调，在“保交楼”过程中，各项工程进度都会做到“严格打表”，总包进度、园林进度、消防进度……各项工作完成日期、整改日期均一览无遗。

为确保交付品质，交付前还会进行政府相关部门验收，区域联合运营、客关等各专业条线共同验收以及碧桂园集团聘请的第三方验收机构评估，层层验收合格后，才能确保项目顺利交付。

“领完钥匙，心里的石头也落地了，每次看到小区对面那个停工的楼盘，既同情那些业主，也庆幸自己和朋友当初都选对了。”在22号楼喜提新居的包先生感慨道。

匠心服务让交付更进一步

“用心、耐心，值得信赖”是包先生对郑伟及客关团队的印象。在看房接待现场，在售后回访阶段，在工地开放活动现场……包先生也总会找寻他们的身影。

原来自碧桂园铂誉府交付以来，项目客关负责人郑伟与同事几乎每天都是白天穿梭于楼宇之间，晚上则开始下半场的内业工作：录单、客户资料更新、问题数据统计分析，完成每日维修及交付日报上报、参与客关当日工作梳理及次日工作安排会议等前线工作。

“我们陪伴业主的过程是全周期的，触点服务也是多样的。”在与时间赛跑的交付阶段，郑伟与团队参与了交付前期、中期和后期的运营管理、复验、集中交付、交付后维修等工作。交房是最容易引发争议和纠纷的节点，尤其是大批量集中交付下，如何优化服务适应日益扩增的交付量、实现客户满意度持续提升，是客关工作的重中之重。

“区域在各城市项目开展了‘客户全周期管理—交付、风控、满意度’培训工作，要求我们掌握地产开发全周期客户关键触点，从终端‘消防员’向前端‘看不见的手’延伸，来实现全阶段客户关系管理。”郑伟说。

基于此，铂誉府项目客关团队制定了周全而详尽的服务计划：准业主阶段，主要关注“客情维系，不间断关怀，风险预控”；磨合期阶段，则着重打好“集中交付、维修管理、物业管理”等组合拳。

在交付前，首先会确定交付动线，监督物业进场，督促公区、景观建设，保证业主交付过程体验舒适顺畅；其次，联合营销、物业，以确保交付当天专属陪验团的组成；最后协同工程、设计、园林等各条线针对业主敏感点进行提前分解，舒缓业主情绪。

“交付以来，我们的满意度维护提升计划，细节到了每一周、每一天的维护动作以及责任人；通过及时响应、解决客户需求，也获得了不少业主好评。”郑伟笑着说。

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